对陌生人说出“逆耳忠言”

马克先生

凯拉韦：我从不喜欢得到不请自来的反馈。但细想之下，对于这些反馈，检验标准应该是它们能不能帮助我们改进。

　　

　　英国《金融时报》专栏作家 露西•凯拉韦

　　你参加一个正式晚宴。你在吃前菜期间与坐在你一边的人聊天，在吃主菜的时候与坐在你另一边的人聊天。有时谈话相当投机，更多时候则是拖泥带水，话说不到一起去。你享受（或者忍受）了一个晚上，然后你回家了。

　　一般是这样的——除非你是罗伯特•希斯考克斯(Robert Hiscox)。用自己的姓氏创办保险公司的他在几年前告诉我，在晚宴结束的时候，他会转向坐在他某一边的人，针对他对与他们聊天的感觉给予反馈。他会说：“我乐于听到您对欧盟(EU)的看法，但您或许也该问问我对欧盟有什么看法。”或者：“了解您的孩子在高中水平考试(A-Levels)中成绩优异很有意思，但您似乎不太情愿谈论其他话题。”

　　当时我就震惊了。他怎能如此粗鲁？希斯考克斯向我保证，在正式晚宴上交谈是一种技能；任何事情，如果没人指点你你在哪里出了错，你很难加以改进。我抗议道，无论如何这个世界已经有太多反馈意见。在不受打扰的情况下应付过去有时也不错。

　　两件事改变了我的看法。第一件事是，在那之后的多年间，我参加了太多晚宴，坐在太多不够尽力的人旁边。第二件事是，我意识到，虽然有太多无用的笼统反馈（不，我不想评价我在希斯罗机场5号航站楼的安检体验），但几乎没有能够帮助我们改进的具体反馈。

　　不久前，我收到了一封邮件，我在那之前刚刚发表了一次演讲，邮件是一名观众发给我的。“你真的需要搞定头发/老花镜的挑战，”他写道，“每次当你戴上老花镜，你的头发就会遮住你的左眼，然后你就会不停地把头发撩开——这看起来极其好笑，但肯定很尴尬！！作为一个定期发表演讲的人，我总是喜欢得到反馈。希望你不介意我把这一点指出来！”

　　我的确介意。和他不一样，我从不喜欢得到反馈，除非这些反馈是完全正面的。再说无论如何，他怎么敢这样？我从未请求他给出意见。如果他觉得几个感叹号会让他的邮件更容易被接受，那么他就犯了一个严重的错误。

　　然而他的话对我触动很大。想到我的头发让观众不舒服，这使我郁闷。所以接下来的几次演讲，我都用24号字体尺寸把要点打印出来，这样我不需要眼镜也能阅读，我现在还把我的头发剪得很短，彻底消除需要撩开的危险。

　　细想之下，这个人给我的反馈接近完美。直接，但不粗鲁。明确地指出哪里不对劲——而这个问题是可以搞定的。这个反馈来自非利益相关方，并且是用邮件发过来的——免去了我在人前面红耳赤。

　　上周，另一份“不请自来”的反馈发到了我的收件箱。这次邮件来自一个想要感谢我在他组织的会议上发言的人。在礼貌的开头后，这封邮件是这样结尾的：“我总是试着用一个改进的小建议结尾。与你联络上、确定你的旅行计划，做好安排有点复杂。我能建议你找个助理吗？”

　　这个反馈也不错，因为很明晰——只不过要比头发问题更难改正，因为雇个助理可不便宜。不过，这告诉我，我无视事务性邮件的习惯不太好。我留意到了这一点，并且将努力改进。

　　检验不请自来的反馈的标准，不是这个反馈是否粗鲁或者不受欢迎，而是它是否服务于更大的善。我不再撩我的头发，也努力做到更迅速地回复邮件：这个世界更美好了。

　　在我与希斯考克斯共进午餐之后不久，我在一次晚宴上坐在一位著名的目中无人的主持人旁边。在用餐期间，我努力做到友好可亲；他却坐在那里一言不发，在我向他抛出一大堆问题和轶事的时候看起来紧张和略微有些狐疑。

　　晚宴结束时，我很想给他一张成绩单，但终于没能鼓起勇气。此后我一直为此后悔：我敢打赌，如果我向他解释他表现糟糕，他首先会震惊，然后感到难堪。我敢说，他之后会（更）不喜欢我了，但可能会在未来更加努力。下次我一定要试一试。