麦克很清楚Portal的引进对公司长远的竞争优势和赢利空间能起到决定性的作用。虽然失败的风险也不小,但是万一失败了有格雷格顶缸,一旦成功了则自己功高盖主立马出人头地。这个险是非冒不可的。格雷格也不傻,看出来麦克这么起劲地摇旗呐喊,决不象是义薄云天急公司所急。于是格雷格在失败风险问题上大做文章,迟迟不肯开绿灯,闹得引进Portal的项目拖了半年一无进展。这时候库地普出面,给在IBM工作的老朋友打了个电话,弄到一个为期两个月完全免费的概念证明项目(Proof of Concept),即由IBM全球高科技咨询部门派人员帮助我们公司全面衡量更新的利弊费用和风险。由于整个项目从机器到人员完全免费,格雷格只好同意,但是严格声明只限于概念证明,不得涉及任何真正意义上的系统接轨模拟。
那天早上肖恩正坐在办公间里垂头丧气。他和维维安的第四个孩子就要降生了。七八年没睡过一夜囫囵觉,房子依然窄小,雇不起保姆维维安一人既是保姆,又是厨师、教师、女佣、车夫。大点的孩子连幼稚园都上不起。肖恩恨不得一个子儿掰成八瓣来花。早上维维安电话打到肖恩办公间,为了什么小事把他骂得狗血喷头。自从Intel(英特尔)公司发明那种不封顶的办公间,所有科技公司都效仿这种廉价简易但毫不人道的方法,把七八百员工一股脑儿塞进一层楼里,大家近在咫尺屁喘相闻。肖恩压低了嗓门跟维维安陪不是:“Honey,I am at work,I will do it when I get home。。。”(蜜儿,我正上班呢,一回家就帮你搞定如何?)“I am sorry,calm down。。。”(我跟你道歉,你镇静一下。)“Honey,I love you,don’t go,can you be reasonable?I am trying hard。。。”(蜜儿,我爱你,别走!你不能理智点吗? 我已经很努力了。。。)肖恩知道虽然自己捂了话筒说话,隔壁对角八个邻居还是听了个一清二白,有几个听不下去就假装上洗手间避开了。但是维维安现在老在白天打电话来骚扰,实在很影响自己的情绪和同事的工作。
麦克把肖恩叫进来后就和颜悦色地问他愿不愿意“take a challenge”(接受一个挑战),担当IT外包先锋官,好处是行政上提升到项目经理的级别(Product Manager),年终分红不封顶,按项目的经济效益协商分成。肖恩眼睛一亮。想着家里嗷嗷待哺的一群小家伙,摸着脑门上的血道道,不由得怒从心头起,恶向胆边生,顾不上跟格雷格商量,一口就承应下来。不入虎穴焉得虎子,咱肖大英雄今天玩的就是明知山有虎,偏向虎山行!
(未完待续) 作者: Lisa 时间: 2012-10-7 09:40
美国办公室里的三十六计(七):上屋抽梯
肖恩回来后就上报了一个计划,循序渐进地开始外包转移工作。 一般每个公司的IT部门都分三大块,IT服务台和呼叫中心(IT Helpdesk and Call Center); IT 基建(Infrastructure –包括软件硬件维持维护);软件和程序开发(Software Development)。 其中第一块,也就是IT服务台和呼叫中心是最规范化模式化的,肖恩得到批准从这一块着手。
IT服务台和呼叫中心(IT Helpdesk and Call Center)看似简单其实是个很累人的部门。全天候在电话线上接待公司内部员工用户(Users),对付的都是五花八门层出不穷的技术问题。公司一共五千多员工,每人一台办公桌电脑(Desktop),一半人还有笔记本电脑(Laptop)。大家智商水平道德修养不一,耐心却一律极其有限。用户伺候得好是理所当然,万一伺候不周一定跳脚骂娘,层层上告,让你一个月甚至一年不痛快。 但是IT服务台和呼叫中心所能接触到的技术问题毕竟是个有限集,不需要高深莫测的电脑技术水平,只要有良好的记忆力和一段时间的工作经验,一般大学毕业生都能胜任。
因此肖恩踌躇满志胜算在握。他打电话联系几个印度外包承接大玩家(big player),开始了货比三家的过程。第一轮会议下来肖恩就明白了自己是揣着买刮胡刀的钱去找平板彩电。再深谈下去肖恩不但嗓子冒烟心头火起,背上还直冒冷汗。原来这二五折的价格(即相当于美国科技人才四分之一工资)是最低价,就好象商店的处理货柜台,写着“99c and up”(九毛九柜及以上),里面真正卖九毛九的物品不但凤毛麟角,还是不堪入目。二五折买一个外包科技劳力,我们公司无权过问这个劳力的:学历年龄智商,实得报酬,工作经验和犯罪记录。也就是说印度外包承接大鳄唯一能向雇主保证的只是:这是一个还在喘气的不聋不哑会说几句英语的人。 如果雇主要求外包劳力有正规大学毕业文凭或者国际通行的高科技行业证书等等,那价格就追欧赶美。想必那样的人才在印度也是稀有文物,真有那能耐的早当大鳄去了,哪还会在小虾米堆里混。
文森特不假思索就决定不要江山要美人,倒让玛琳达有点猝不及防,她还没来得及定下方案是逼走文森特还是逼走乔安,两个小鸳鸯哪个对公司更重要。乔安在公司年资久,工作也做油了,换地盘可惜。文森特艺高胆大正当年富力强,跳几个槽不费力气。况且他爱未婚妻心切,英雄护美义不容辞。于是他不容玛琳达回应就马上向麦克递了两周后走人的辞呈,一边迅速找好了两个街区以外的美洲银行(Bank of America)的IT部门落脚。接下来两星期的交接工作文森特根本心不在焉。他和乔安的婚礼就定在两个月以后,两个小鸳鸯要找房子买锅碗瓢盆筹备婚礼,这时候就算奥巴马从他跟前过文森特都懒得打招呼套个近乎。
第二种方法是异地克隆法。依靠的是电脑硬件虚拟化(virtualization)技术和远程数据复制(WAN data storage and duplication)技术。表面上看起来有几百台电脑主机,其实这些中小型硬件都是虚拟的,背后真正只有一台大主机硬件。而远程数据复制只要把这一台大主机的记忆和库存实时克隆到异地一个同等型号和规模的大主机上即可。在灾难应变测试时只要让这头异地多丽羊(Dolly羊为人类成功克隆的第一头哺乳动物)睁眼下地能跑会跳就算大功告成了。
但是和IT服务台不一样,一个公司的软件编写如同高层建筑一样,有个基础积累的过程。初期埋伏下的问题往往一时半会儿看不出来。第一季度和第二季度的更新虽然表面上是暂时混过来了,但是每次更新时质量检查(Quality Assurance)部门只能测试界面进出(Input and Output)和客服新功能,而对于每一段程序内部的优化效率和运行时刻资源的分配,以及未来的程序可扩展性可堆积性,雇主可以说是一无所知。公司的安全检查官曾经多次提出软件外包存在巨大的安全隐患,万一程序里被埋进病毒木马定时炸弹,客户的私人信息和金融资产信息被偷窃,那么公司在形象和经济上的损失将是不可估量的。打个比方,外包软件就像在国外定制一辆车,外表金光闪闪,表面上能开能跑,音响空调都不缺,但是如果内部偷工减料、漏油漏电,甚至于车厢里装有窃听器偷窥镜头,这都不是短期内能够发觉的。
托尼走进会议室悄悄坐下,看到人人一副大难临头的神情,乍着胆子小声引了一句罗斯福的名言:“最大的恐惧是恐惧本身(The greatest fear is fear itself)!”大家眨眨眼睛觉得托尼说得有理,没必要先自个儿把自个儿吓傻了,没准那报警的五个客户不过是老眼昏花,要么发财心切看走眼了呢!托尼接下去说:“这次问题出得蹊跷,如果五个客户不是在发昏胡说,那我觉得一定是和客户流量(load)有关,昨天下午反复测试都没有问题。而且不仅仅是流量,一定也和系统启用时间的长短有关系,比如今天早上高峰时期也没有问题,到下午两点的高峰因为系统运转时间长了,程序如果写得不好,资源回收不力,Java线层管理(thread management)出了问题,就可能造成在线用户资料窜层。”肖恩注意听着觉得有理,出的问题并不是那么深不可测,于是绝望的神情慢慢消褪下去,心思开始集中在如何力挽狂澜上。他说:“周末更新的软件一定有问题,要撤下来是肯定的,但是两点开始的高峰要在下午四点股市收盘后才回落,而且我们在晚上八点之前都无法名正言顺地停机撤软件。如何保证这段时间不再发生窜帐号事件??”
那天下午大家战战兢兢地等着明晃晃的达摩克利斯之剑(the sword of Damocles)“咔嚓”掉到脑袋上。过了下午四点,客户窜帐报告增加到九个,然后就没有再往上涨。好容易熬到晚上八点,肖恩组织人手立刻关闭客服网页,把周末施行的软件更新全部撤回,认真调试完毕以后再重新开张。格雷格也派出人手反复核对当天的每一笔金融交易,搜寻营私舞弊的迹象。晚上十点肖恩给麦克打了电话,汇报了公司客服网页回复正常。麦克电话中指出这个事件已经上报了总裁,明天就要开始调查,研究对策,决定公司是否需要自打耳光昭告天下,向二十万客户及其家属赔罪。肖恩疲惫地放下电话,极度沮丧之中肖恩又接通了格雷格的电话。格雷格同情地安慰了肖恩几句,末了反复叮嘱:“明天开始调查,千万记住,把所有的责任都推到那个印度女人身上!”
(未完待续)作者: Lisa 时间: 2012-10-7 09:46
美国办公室里的三十六计(二十一):走为上计(上)